Accueil

  1. Aix-en-Provence
  2. Avignon
  3. Lyon
  4. Marseille
  5. Salon-de-Provence

Appel

Mail

Sms

Curriculum vitae

Expériences professionnelles

Thierry Gaillard

Directeur marketing web dans le e-tourisme

Logo La France à ma mesure

La France à ma mesure – Aix-en-Provence

Janvier 2012 – Janvier 2019 – 7 ans


► Activités de l’entreprise

Entreprise à vocation numérique, La France à ma mesure fut d’abord une Online Travel Agency ROPO, spécialiste de la destination France, avant de devenir fin 2015, un guide numérique. Sa mission était de créer des voyages thématisés et scénarisés à travers tout l'hexagone. Ses portails web proposaient les voyages gratuitement aux internautes qui pouvaient s’en inspirer pour préparer leurs propres vacances. Elle se distinguait par sa spécialisation sur la destination France, une sélection rigoureuse des prestataires, la publication d’avis clients et une segmentation marketing liée aux motivations de voyages et non aux classiques catégories socio-professionnelles. Son business model reposait sur deux piliers :

  • En B2C, rémunération par la publicité en ligne, l’affiliation et le développement de partenariats avec des tiers offrant des services complémentaires aux internautes sur ses portails web en français, anglais et allemand.
  • En B2B, vente de prestations sur mesure de voyages et séjours en France pour la création de catalogues internet et papiers à destination d’agences de voyages et de tours opérateurs étrangers.
► Mission et tâches principales
  • Créer, diriger et développer les activités du guide numérique
  • Définir et faire appliquer la stratégie de l'entreprise
  • Élaborer les budgets et les suivre régulièrement
  • Piloter les indicateurs clés de performance (KPI)
  • Encadrer deux collaborateurs à temps plein et trois freelances
  • Rédiger et déployer les plan d’actions marketing
  • Augmenter la visibilité des sites web via le webmarketing : SEO / SEA / SEM
  • Définir la stratégie digitale (contenus, affiliation, marque blanche)
  • Analyser les données Analytics pour comprendre le comportement des clients
  • Créer et faire évoluer les sites internet de la marque dans une logique Test & Learn
  • Concevoir des publicités pour des magazines papiers
  • Piloter au quotidien mes propres plans d’actions commerciaux
  • Prospecter des acteurs du tourisme étrangers (Tour opérateurs, etc)
  • Chercher, découvrir et rencontrer des acteurs locaux du tourisme
  • Négocier (dur) avec les partenaires (hôteliers, activités, etc)
  • Réaliser une étude de marché sur le tourisme en France
  • Réseauter dans les salons professionnels (Rendez-vous en France)
  • Construire des voyages qui racontent des histoires (ex : Mythes et légendes de Bretagne)
► Résultats significatifs
  • 750 K€ de volume d’affaires
  • 150 000 visiteurs uniques par an
  • 800 000 pages vues par an
  • 60% de visiteurs français
  • 40% de visiteurs étrangers (Russie, Singapour, Taïwan, Canada, Belgique)
  • 5.33 pages vues / utilisateur
  • 4.67 pages vues / session

Formateur Amadeus & Accompagnateur de Tourisme

Logo de la Fondation Infa

Fondation INFA – Marseille

Mai 2016 – Janvier 2019 – 3 ans


► Activités de l’entreprise

Le Fondation INFA est une école de formation depuis 1945. C'est la seule école de France qui soit aussi une fondation.

► Mission et tâches principales

Pendant trois ans, j'ai mené des missions ponctuelles de formation. J'ai élaboré des programmes de tests (logique, culture générale, calculs et anglais), assuré les entretiens avec les différents candidats et donné mes préconisations détaillées sur leurs aptitudes. Par sessions de cinq semaines, je formais au logiciel de tourisme Amadeus les candidats sélectionnés par le Conseil Régional Région Sud - Provence-Alpes-Côte d'Azur :

Amadeus :

  • Approche métiers du tourisme
  • PNR aériens simples
  • PNR & tarification aérienne complexe
  • Billetterie nationale
  • Profils passagers & sociétés
  • Rail display
  • Amadeus Hôtel
  • Voyages sur-mesure

J'ai aussi sélectionné et formé des candidats en contrat de professionnalisation Air France pour devenir accompagnateur de tourisme.

Accompagnateur de tourisme :

  • Identifier le monde de l'aérien
  • Initiation au système de réservation Amadeus
  • Concevoir une visite ou une excursion touristique
  • Connaître les destinations touristiques
  • Utiliser de Powerpoint et Excel
  • Maîtriser l'anglais touristique
► Résultats significatifs
  • 60 personnes formées
  • 70% de taux de retour à l'emploi dans les six mois
  • 98% des stagiaires satisfaits de la formation

Directeur d'un centre de profit multi–sites

Logo American Express Voyages

American Express Voyages d'Affaires – Méditerranée

Mai 2005 – Décembre 2011 – 7 ans


► Activités de l’entreprise

American Express Voyages d'Affaires est une Travel Management Company, leader mondial dans l’accompagnement des entreprises pour la gestion et l'optimisation de leurs dépenses de voyages, déplacements et événements professionnels.

► Mission et tâches principales

Pendant six ans, ma mission consista à assurer le fonctionnement optimal sur les plans humains, organisationnels et technologiques d'un Business Travel Center réalisant un chiffre d'affaires compris entre 50 et 93 millions d'euros par an. J’ai encadré 6 à 14 managers et 50 à 95 personnes réparties sur 7 sites géographiques : Aix-en-Provence – Avignon – Marseille – Monaco – Montpellier – Paris – Sophia-Antipolis. Mes tâches principales étaient de :

  • Recruter, animer, évaluer et former mes équipes
  • Confier chaque année un projet transverse à chaque team leader
  • Suivre personnellement cinq à dix des meilleurs collaborateurs
  • Intégrer des salariés aux cultures différentes (suite à des rachats)
  • Suivre et respectez les budgets mis en place
  • « Virtualiser » cinq Business Travel Center pour réduire les coûts d ‘exploitation
  • Conduire quatre PSE en cinq ans dans un contexte de baisse des revenus
  • Fermer les agences de Marseille (50 personnes) & Avignon (10 personnes)
  • Faciliter la vente de notre agence de Montpellier à Avexia
  • Trouver des solutions correctives pour nos clients insatisfaits
  • Suivre personnellement nos principaux clients
  • Transférer sans heurts des personnes d'un point de vente à un autre
► Résultats significatifs
  • Enquête collaborateurs : participation 94% versus objectif 80%
  • Enquête collaborateurs : 77% de personnes satisfaites du leader
  • 0 client perdu pour des raisons de qualité de service
  • 72% à 94% de clients satisfaits et très satisfaits du service
  • Productivité : 0 baisse versus France -13 %
  • Frais de livraison : -76% pour le BTC Méditerranée versus A-1
  • Coûts par transaction : -10% versus A-1 et -23% versus forecast
  • Frais généraux : -66% versus A-1
► Chef de projet national

J'ai réorganisé l'ensemble des équipes en France pour faire coïncider les coûts avec le niveau de service payé par les clients : passage de 71 structures de service clients à 49, passage de 76 contact-type à 48, passage de 143 GT téléphoniques à 59. Chaque pilote téléphonique coûtant de l'argent à l'entreprise, j'en ai réduit le nombre de 50 % pour rationaliser ceux qui étaient inutiles. J'ai fait cela en accompagnant les directeurs d'exploitation, les teams leaders et les Customer General Manager de la France entière. J'ai aussi créé un groupe projet composé de conseillers voyages et de team leaders pour revoir nos méthodes de travail au niveau national.

Responsable d'agence Business Travel Center

Logo American Express Voyages

American Express Voyages d'Affaires – Marseille

Novembre 2004 – Mai 2005 – 7 mois


► Activités de l’entreprise

American Express Voyages d'Affaires est une Travel Management Company, leader mondial dans l’accompagnement des entreprises pour la gestion et l'optimisation de leurs dépenses de voyages, déplacements et événements professionnels.

► Mission et tâches principales

Notre agence de Marseille réalisait un chiffre d’affaires annuel de 23 millions d'euros. J'encadrais six managers opérationnels et commerciaux ainsi que 40 collaborateurs pour y parvenir. Ma mission était de réussir, en six mois, à nettement améliorer les performances des équipes de Marseille et à harmoniser les manières de travailler en vue d'une fusion du site avec celui d'Aix-en-Provence. Voici les principales tâches menées :

  • Rencontrer nos principaux clients au moins une fois dans l'année
  • Préparer la fusion des agences de Marseille et Aix-en-Provence en harmonisant leur fonctionnement, leur management et leur qualité de service
  • Intégrer, former et développer les collaborateurs d’un concurrent local que nous avions acheté
  • Remotiver les équipes en six mois en prévision de la fusion avec Aix-en-Provence
  • Mettre en place des actions efficaces (formation, amélioration des process, etc) pour diminuer le volume de pertes liées aux remboursements
  • Recruter dans l'urgence des collaborateurs en CDD
  • Être site pilote pour de nombreuses évolutions technologiques
► Résultats significatifs
  • 93.20% de clients très satisfaits, satisfaits et moyennement satisfaits dont 78.20% de clients très satisfaits et satisfaits (première agence de France)
  • 100% des équipes de notre concurrent fusionnées avec les nôtres (process, relations avec les clients, etc)
  • 100% de l'agence réorganisée pour améliorer son fonctionnement et préparer au mieux la fusion avec Aix-en-Provence
  • 4 managers ont évolué vers des postes supérieurs au moment de la fusion

Responsable d'agence de Voyages Affaires

Logo American Express Voyages

American Express Voyages d'Affaires – Aix-en-Provence

Janvier 2003 – Novembre 2004 – 2 ans


► Activités de l’entreprise

American Express Voyages d'Affaires est une Travel Management Company, leader mondial dans l’accompagnement des entreprises pour la gestion et l'optimisation de leurs dépenses de voyages, déplacements et événements professionnels.

► Mission et tâches principales

Ma première mission de manager fut de diriger notre Business Travel Center d’Aix-en-Provence dont le chiffre d’affaires annuel était de 15 millions d'euros. J'encadrais alors trois responsables d'équipe et vingt collaborateurs. Mes principales missions consistaient à :

  • Rencontrer les principaux clients au moins une fois dans l'année
  • Délivrer la qualité de service attendue
  • Mettre en place des actions correctives en cas d'insatisfaction clients
  • Suivre personnellement les meilleurs éléments de l'équipe
  • Accompagner les collaborateurs pour les faire progresser
  • Recruter du personnel qualifié
  • Réaliser les entretiens annuels de performance
  • Respecter les budgets en matière de coûts
  • Innover en matière d'organisation pour améliorer la productivité
  • Utiliser la puissance de l'informatique pour automatiser
  • Recevoir les fournisseurs agréés
► Résultats significatifs
  • 84% de clients très satisfaits / Top 5 des agences en France
  • Service 24/24 national : réalisé à 100% par mes équipes
  • 3 personnes de mes équipes ont obtenu une promotion hiérarchique
  • 100% des entretiens individuels réalisés dans les délais
  • 1 personne recrutée pour renforcer les équipes
  • Frais de fonctionnement : 5.03% versus 5.04 % au budget
  • +15% de CA sur les ventes tourisme en 18 mois
  • 84% de factures automatiques / Premier point de vente de France
  • Première agence de France à avoir centralisé les émissions de billets

Chef de projet Qualité & Auditeur interne

Logo American Express Voyages

American Express Voyages d'Affaires – Lyon

Juillet 2000 – Janvier 2003 – 3 ans


► Activités de l’entreprise

À cette époque, mon entreprise évolua radicalement puisque American Express, qui détenait jusqu'alors 20 % des parts du GIE Havas Voyages American Express, racheta la totalité des 80 % détenus par Havas Voyages. Elle devint alors American Express Voyages d'affaires.

► Mission et tâches principales

Mon job lui aussi évolua car l'entreprise ayant subi un sérieux revers en manquant de peu de perdre sa certification ISO, je fis partie de l'équipe chargée de redéployer avec succès la norme ISO 9001/2000 auprès des Business Travel Center (BTC) et des responsables commerciaux des régions Rhône-Alpes et Est de la France. Mes tâches furent donc de :

  • Former des responsables d'agence, des commerciaux et des conseillers voyages à la qualité et la norme ISO 9001/ 2000
  • Auditer des responsables commerciaux et des Business Travel Center en dehors de mon périmètre
  • Renfrocer les compétences métiers et informatiques des collaborateurs
  • Intervenir sur la Qualité pendant les plénières régionales
  • Participer à la rédaction des réponses aux appels d'offre
► Résultats significatifs
  • 200 opérationnels formés à la norme ISO 9001 / 2000
  • Mise en place d’un référentiel de contrôle qualité des commandes clients
  • 28 responsables d'agence coachés en management
  • 13 commerciaux accompagnés sur la démarche Qualité
  • 17 audits de Business Travel Center réalisés en trois ans
  • 27 cercles vendeurs animés (journées de formation accueillant entre 10 et 20 conseillers voyages) sur trois ans
  • Intervenant Qualité à 7 comités régionaux d'exploitation
  • 7 conférences Qualité animées lors des Revues de Direction
  • 29 formations individuelles réalisées (Amadeus, tarification, process)
  • 38 collaborateurs recrutés sur une période de trois ans

Chef de projet organisation & Formateur informatique

Logo Havas Voyages American Express

Havas Voyages American Express – Lyon

Juillet 1997 – Juillet 2000 – 3 ans


► Activités de l’entreprise

Havas Voyages American Express, spécialisé en voyages d'affaires, était un GIE détenu à 20% par American Express et 80% par Havas Voyages.

► Mission et tâches principales

Sous la responsabilité du directeur d'exploitation de Lyon 2000, alors plus grand Business Travel Center de France, j'ai participé activement au regroupement de trois agences aux cultures différentes car provenant du mariage d'Havas Voyages Affaires (La Part-Dieu et Écully) et d'American Express (La Villette). Au cours de cette mission, j'ai appris à travailler de manière transversale, en collaborant étroitement avec toutes les personnes concernées : managers, collaborateurs et commerciaux. Voici certaines tâches réalisées pendant cette période :

  • Créer et rédiger des procédures communes
  • Optimiser l'usage des outils informatiques (0 papier)
  • Élaborer des plans de formations personnalisés pour chaque collaborateur
  • Réaliser des tarifications aériennes complexes (tours du monde, segments fictifs additionnels, etc)
  • Accompagner les forces de vente en tant que conseiller technique
  • Relayer et faciliter les pratiques de l’entreprise en matière de méthodologie, de développement technologique, de mise à jour des outils informatiques ou techniques
  • Identifier et faire connaître les nouveautés techniques, notamment du GDS Amadeus, pour les faire appliquer par l'ensemble des collaborateurs
  • Coacher les teams leaders pour les aider à améliorer constamment la qualité de service délivrée
  • Créer des outils de mesure pour quantifier factuellement la qualité de service
  • Participer au recrutement du 15 collaborateurs
► Résultats significatifs
  • 50 collaborateurs formés au GDS Amadeus et à la tarification complexe
  • 1 plan de formations personnalisées construit pour chaque nouveau collaborateur
  • Plusieurs dizaines de tests de recrutement effectués
  • 100% de la base de données passagers et sociétés harmonisée
  • 5 responsables d'équipe formés aux outils informatiques

Co-responsable de l'explant de voyages Pasteur Mérieux

Logo Protravel

Protravel International – Lyon

1995 – 1997 (2 ans)


► Activités de l’entreprise

Protravel était une agence de voyages affaires s'occupant des déplacements professionnels d'entreprises clientes.

► Mission et tâches principales

Je m'occupais des voyages professionnels des collaborateurs du groupe Pasteur Mérieux à Lyon, au sein d'un explant (mini-agence de voyages indépendante située chez le fournisseur). Mes missions étaient celles d'un conseiller-voyage sénior :

  • Réserver les voyages professionnels (avion, train, etc)
  • Émettre les billets et les documents nécessaires
  • Faire de la tarification complexe (tour du monde, mileage, etc)
  • Gérer le back-office de l'explant
  • Créer une très forte relation de confiance avec le client
  • Recevoir les fournisseurs (compagnies aériennes, etc)
► Résultats significatifs

Lorsque le client a décidé de changer d'agence de voyages pour traiter ses voyages professionnels (appel d'offre gagné par Havas Voyages American Express), le client a demandé que je l'accompagne chez son nouveau partenaire.

Conseiller en voyages d’affaires Grands Comptes

Logo Protravel

Protravel International – Lyon

1993 – 1995 (2 ans)


► Activités de l’entreprise

Protravel était une agence de voyages affaires s'occupant des déplacements professionnels d'entreprises clientes.

► Mission et tâches principales

Pour ce premier poste dans le Business Travel, je devais gérer les voyages d'affaires d'un portefeuille de sociétés en m'occupant de leurs déplacements professionnels en train, avion, hôtels, locations de voitures, etc. Mes missions consistaient principalement à :

  • Réserver dans le respect de la politique voyage des clients
  • Émettre les billets et les vouchers dans les délais
  • Facturer sans retard
  • Délivrer la qualité de service attendue
  • Gérer la relation commerciale au quotidien
► Résultats significatifs

A la fin de cette première mission en voyage d'affaires, on m'a proposé de prendre la co-responsabilité d'un explant.

Agent de de voyages tourisme & billetterie

Logo Wasteels

Voyages Wasteels – lyon

1991 – 1993 (2 ans)


► Activités de l’entreprise

Wasteels était un réseau d'agences de voyages belge spécialisé dans les voyages pour les jeunes et les étudiants.

► Mission et tâches principales

Pour mon premier poste dans l'industrie du tourisme, je devais recevoir la clientèle en agence de voyages ayant pignon sur rue et lui vendre des prestations touristiques. J’ai aidé mon entreprise en :

  • Émettant manuellement des billets de train BIJE
  • Réservant des vols et des trajets en train
  • Vendant des forfaits touristiques dans le monde entier
  • Proposant des traversées bateaux (Méditerranée, Angleterre)
  • Faisant la caisse du point de vente de trois personnes
► Résultats significatifs

A la fin de mes deux missions consécutives en CDD, on m'a proposé de prendre la responsabilité d'une petite agence.