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6 techniques d’écoute active pour négocier.

Un homme et une femme discute tranquilement en souriant

La négociation commerciale est bien avancée, mais les discussions n’évoluent pas. Votre interlocuteur campe sur ses positions. La situation semble irrémédiablement bloquée.

Pourtant, vous avez besoin de trouver un accord favorable parce que l’avenir de votre entreprise en dépend peut-être.

Pour sortir de l’impasse, vous devrez appliquer dans l’ordre les six techniques d’écoute active suivantes :

Apprendre les techniques d'écoute active en négociation, c’est l’art de découvrir les motivations profondes de votre interlocuteur grâce à des questions posées intelligemment et à des reformulations fidèles lui faisant savoir que vous le comprenez vraiment.

Pratiquer l’écoute active, vous demandera d’utiliser un certain nombre de techniques, techniques qui vous permettront d’obtenir trois mots magiques pour conclure favorablement la négociation. Nous verrons aussi qu’il faut à tout prix éviter certaines réponses.

Thierry P. Gaillard

Auteur : Thierry P. Gaillard

Guide de la négociation commerciale

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Écoutez l'article sur l'écoute active.

Les six techniques de l’écoute active.

Avant de pouvoir réellement négocier, vous devez connaître les motivations profondes de votre interlocuteur. La plupart du temps, elles sont cachées. Les techniques qui suivent ont pour objectifs de créer un climat de confiance favorisant la libération de la parole pour atteindre le cœur des motivations de votre interlocuteur. C’est à ce prix que vous pourrez négocier.

Les six techniques d’écoute active n’ont qu’un seul objectif : éviter à tout prix la confrontation et amener votre interlocuteur à vous dire « c’est vrai ». S’il dit cela, une bonne partie du chemin sera faite vers une négociation positive pour vous. Mais l’utilisation des six techniques suivantes vous demandera de la pratique et de la patience.

1 - Faire de longues pauses.

Trop souvent, nous sommes tentés de parler, car le silence nous met mal à l’aise. Du coup, cela ne laisse pas le temps à votre interlocuteur d’aller plus loin dans sa réflexion.

Il faut apprendre à laisser le silence s’installer pour faciliter les confidences. Lorsqu’il aura fini de parler, il aura évacué ses émotions et sera plus disponible mentalement pour négocier avec vous.

2 - Donner fréquemment de petits encouragements.

Lorsque votre interlocuteur parle, encouragez-le à continuer en lançant de temps en temps de petites interjections comme « oui », « je vois », « je comprends ». Vous transmettez le sentiment à votre interlocuteur que vous êtes vraiment à son écoute, qu’il a vraiment toute votre attention.

3 - Mettre en miroir les propos de votre interlocuteur.

Mettre en miroir consiste à écouter et à répéter les derniers mots importants prononcés par votre interlocuteur. Le but n’est surtout pas de débattre ou de contester ce qu’il dit, mais de pratiquer l’imitation. Ce neuro-comportement, aussi appelé isopraxie, consiste à se copier les uns sur les autres pour se rassurer. Cela passe par le langage corporel, le vocabulaire, le tempo et l’intonation.

Fondamentalement, nous craignons les différences et privilégions ce qui nous ressemble. Un bon négociateur répète ce que lui dit son interlocuteur pour lui transmettre l’idée qu’ils se ressemblent, qu’ils sont les mêmes.

Le psychologue britannique Richard Wiseman a même prouvé cela au cours d’une étude qui impliquait des serveurs de restaurants.

4 - Étiqueter les sentiments de votre interlocuteur.

Étiqueter consiste à nommer les sentiments des personnes. Pour cela, utilisez une phrase commençant par ce type de tournure :

  • « On dirait que... »
  • « Tout cela paraît difficile pour vous... »
  • « On a le sentiment que... »

L’objectif est de valider les émotions de la personne grâce au phénomène de reconnaissance. En donnant un nom aux émotions, vous indiquez à votre interlocuteur que vous vous identifiez à ses sentiments.

5 - Paraphraser les propos de votre interlocuteur.

C’est le moment de paraphraser, c’est-à-dire de répéter ce que dit la personne, mais en utilisant votre propre vocabulaire, vos propres mots. L’objectif est de convaincre votre interlocuteur que vous ne répétez pas ce qu’il dit bêtement comme un perroquet, mais bien que vous le comprenez sincèrement.

6 - Résumer les propos de votre interlocuteur.

Vous devrez mettre en œuvre deux techniques complémentaires :

  • Reformuler ce qui vous a été exprimé.
  • Reconnaitre les émotions sous-jacentes.

Vous devez résumer l’intégralité des propos, avec vos propres mots, sans rien omettre de ce qui est important.

Arrivé à cette dernière étape et si vous les avez bien toutes respectées, votre interlocuteur n’aura plus qu’une seule solution après votre résumé.

Vous dire : « C’est vrai » !

Évitez d’obtenir un « Vous avez raison ».

Si, au lieu de recevoir « C’est vrai », vous recevez « Vous avez raison », alors votre négociation est très mal engagée. Pourquoi ?

Parce que c’est une expression que l’on utilise lorsque l’on veut couper court à la conversation et faire en sorte que l’on arrête de vous déranger. Loin d’un accord, c’est plutôt un habile faux-fuyant pour échapper à une personne qui ne s’arrête plus de parler ou qui n’écoute rien.

Méfiez-vous de cette vieille expression chinoise :  Dormir dans le même lit et faire des rêves différents .

Les politesses, les « Oui » et les « Vous avez raison » ne sont nullement le gage d’une négociation réussie, mais sont plutôt des facilitateurs sociaux permettant d’éviter l’obstacle.

Évitez d’obtenir un « Vous avez raison ».

Si, au lieu de recevoir « C’est vrai », vous recevez « Vous avez raison », alors votre négociation est très mal engagée. Pourquoi ?

Parce que c’est une expression que l’on utilise lorsque l’on veut couper court à la conversation et faire en sorte que l’on arrête de vous déranger. Loin d’un accord, c’est plutôt un habile faux-fuyant pour échapper à une personne qui ne s’arrête plus de parler ou qui n’écoute rien.

Méfiez-vous de cette vieille expression chinoise :  Dormir dans le même lit et faire des rêves différents .

Les politesses, les « Oui » et les « Vous avez raison » ne sont nullement le gage d’une négociation réussie, mais sont plutôt des facilitateurs sociaux permettant d’éviter l’obstacle.

Appliquer les techniques d'écoute active en B2B.

Voici une négociation telle qu'elle pourrait se dérouler entre deux personnes sur le marché B2B. Elle intègre les six éléments d'écoute active.

L'un s'appelle Pierre, et souhaite négocier pour le compte de son entreprise, une baisse de prix de l'abonnement annuel d'un outil d'AB Testing. Jacques, le vendeur de cet outil, ne souhaite pas baisser le prix. À travers le dialogue, nous verrons comment Pierre utilise efficacement les techniques d'écoute active pour gagner la négociation.

  • Pierre : bonjour Jacques, merci de m'accorder du temps aujourd'hui. J'aimerais discuter du prix de votre outil d'AB Testing. Je pense qu'une réduction de 20 % serait bénéfique pour notre collaboration à long terme.
  • Jacques : bonjour Pierre. Je comprends votre point de vue, mais nos prix sont fixés pour refléter la valeur et la qualité de notre outil.
  • Pierre (encouragements) : je vois, je comprends.
  • (Pause)
  • Pierre (miroir) : selon vous, la qualité et la valeur sont vos principaux arguments ?
  • Jacques : exactement. Nous avons beaucoup investi dans le développement de cet outil qui est le meilleur du marché.
  • Pierre (étiquetage) : j'ai le sentiment que vous êtes vraiment fier de la qualité de votre produit
  • Jacques : oui, très fier. C'est un outil qui a déjà aidé de nombreuses entreprises à améliorer leurs taux de conversion et l'expérience client. Nous travaillons avec de grandes marques.
  • Pierre (paraphrase) : donc, si je comprends bien, vous mettez l'accent sur l'impact positif de votre outil sur les entreprises.
  • Jacques : absolument. C'est un investissement qui en vaut réellement la peine.
  • (Pause)
  • Pierre (résumé) : pour résumer, votre outil est de haute qualité et a un impact significatif sur les entreprises qui l'utilisent. Vous êtes convaincu que le prix actuel reflète cette valeur.
  • Jacques : c'est vrai.
  • Pierre (affiche clairement ce qu'il veut) : je suis d'accord concernant la qualité de votre outil. Cependant, en tant que responsable marketing digital, je dois aussi considérer notre budget. Une réduction de 20 % pourrait non seulement faciliter notre décision en nous permettant de respecter nos prévisions, mais aussi ouvrir la porte à une relation de long terme plus fructueuse pour nous deux. Qu'en pensez-vous ?
  • Jacques : eh bien, je n'avais pas envisagé cette perspective. Peut-être pouvons-nous trouver un terrain d'entente.

Ce dialogue, que j'ai imaginé, illustre l'utilisation des techniques d'écoute active - pauses, encouragements, miroir, étiquetage, paraphrase, et résumé - pour progresser dans une négociation difficile. Pierre utilise ces techniques pour comprendre et valider les perspectives de Jacques, tout en orientant la conversation vers un accord mutuellement bénéfique.

Appliquer les techniques d'écoute active en B2C.

Voici un dialogue dans un contexte B2C, où l'acheteur négocie une remise de 15 % sur l'achat d'un canapé. Ce dialogue intégrera, lui aussi, les six techniques d'écoute active.

  • Marie (acheteuse) : bonjour, je suis vraiment intéressée par ce canapé en cuir. Il serait parfait dans mon salon. Cependant, je me demandais s'il était possible d'avoir une remise ?
  • Luc (vendeur) : bonjour ! Je suis heureux que le canapé vous plaise. Malheureusement, nos prix sont généralement fixes et reflètent la qualité de nos produits.
  • Marie (encouragements) : je comprends, je vois.
  • (Pause)
  • Marie (miroir) : la qualité est donc votre priorité ?
  • Luc : absolument. Nos canapés sont faits pour durer et vous accompagner tout au long de votre vie.
  • Marie (étiquetage) : on dirait que vous êtes vraiment fier de la durabilité de vos produits.
  • Luc : oui, c'est un aspect essentiel pour nous.
  • Marie (paraphrase) : si je comprends bien, vous mettez l'accent sur le fait que vos canapés sont un investissement durable, c'est ça ?
  • Luc : exactement.
  • Marie (résumé) : pour résumer, vous proposez des canapés de haute qualité, conçus pour durer longtemps. Vous croyez fermement que le prix reflète cette qualité et cette durabilité.
  • Luc : c'est vrai.
  • Marie : je comprends et j'apprécie absolument la qualité. Toutefois, mon budget est limité et je ne peux pas le dépasser. Une réduction de 15 % me permettrait d'acheter ce canapé. Cela favoriserait également ma fidélité envers votre marque et j'en parlerais autour de moi.
  • Luc : je comprends même si nous ne faisons jamais de réduction. Laissez-moi voir ce que je peux faire.

Ce dialogue montre comment Marie, l'acheteuse, utilise les techniques d'écoute active pour comprendre et valider les arguments de Luc, tout en présentant ses propres besoins de manière persuasive. Elle évite la confrontation et établit un terrain d'entente, menant finalement à une négociation réussie.

Évaluez vos nouvelles connaissances sur l'écoute active.

Voici un ensemble de dix questions d'évaluation. Les réponses sont visibles lorsque vous cliquez sur l'une d'entre elles. Elles vous permettront de vérifier vos connaissances. Mais, ne regardez pas la réponse avant d'avoir répondu !

Quel est l'objectif principal des techniques d'écoute active ? L'objectif principal des techniques d'écoute active est d'éviter toute confrontation.
Pourquoi faire de longues pauses dans une conversation ? Faire de longues pauses permet de créer un climat de confiance et de confort pour l'interlocuteur.
Quel est l'effet des petits encouragements pendant l'écoute ? Les petits encouragements montrent à l'interlocuteur qu'il a toute votre attention et que vous comprenez.
Qu'est-ce que « mettre en miroir » signifie ? Mettre en miroir signifie répéter les derniers mots importants de votre interlocuteur pour montrer votre compréhension.
Comment nomme-t-on l'action de reconnaître les sentiments de l'autre ? Étiqueter les sentiments consiste à nommer les émotions de votre interlocuteur pour valider son ressenti.
Qu'est-ce que paraphraser dans le contexte de l'écoute active ? Paraphraser implique de reformuler les propos de votre interlocuteur avec vos propres mots.
Que vise à faire le résumé des propos de l'interlocuteur ? Le résumé vise à reconnaître et à valider ses émotions sous-jacentes.
Quelle expression est préférable à « vous avez raison » ? « C'est vrai ».
Qu'indique souvent l'expression « vous avez raison » ? L'expression est fréquemment utilisée pour mettre fin à la conversation sans vrai accord.
Quel est le signe d'une négociation positive ? Votre interlocuteur vous répond « c'est vrai ».

Conclusions.

Pour réussir une négociation, vous devez persuader votre interlocuteur que vous comprenez ses sentiments, ses schémas mentaux et sa façon de voir. Pour cela, il ne vous reste plus qu’à appliquer les six techniques d’écoute active.

Sources.

  • Ne coupez jamais la poire en deux - Auteur : Chris Voss - Traducteur : Tahl Raz - Éditeur : Belfond - 2019 - 384 pages.
  • 59 secondes pour prendre les bonnes décisions - Auteur : Richard Wiseman - Traducteur : Myriam Dennehy - Éditeur : JC Lattès - 2010 - 327 pages.