6 techniques d’écoute active pour négocier.
La négociation commerciale est bien avancée, mais les discussions n’évoluent pas. Votre interlocuteur campe sur ses positions. La situation semble irrémédiablement bloquée.
Pourtant, vous avez besoin de trouver un accord favorable parce que l’avenir de votre entreprise en dépend peut-être.
Pour sortir de l’impasse, vous devrez appliquer dans l’ordre les six techniques de l’écoute active et une recommandation, qui sont :
- Faire de longues pauses.
- Donner fréquemment de petits encouragements.
- Mettre en miroir les propos de votre interlocuteur.
- Étiqueter les sentiments de votre interlocuteur.
- Paraphraser les propos de votre interlocuteur.
- Résumer les propos de votre interlocuteur.
- Évitez d’obtenir un « Vous avez raison »
Pratiquer l’écoute active, c’est l’art de découvrir les motivations profondes de votre interlocuteur grâce à des questions posées intelligemment et à des reformulations fidèles lui faisant savoir que vous le comprenez vraiment.
Pratiquer l’écoute active, vous demandera d’utiliser un certain nombre de techniques, techniques qui vous permettront d’obtenir trois mots magiques pour conclure favorablement la négociation. Nous verrons aussi qu’il faut à tout prix éviter certaines réponses.
Auteur : Thierry Gaillard
--Avant de pouvoir réellement négocier, vous devez connaître les motivations profondes de votre interlocuteur. La plupart du temps, elles sont cachées. Les techniques qui suivent ont pour objectifs de créer un climat de confiance favorisant la libération de la parole pour atteindre le cœur des motivations de votre interlocuteur. C’est à ce prix que vous pourrez négocier.
Les six techniques de l’écoute active n’ont qu’un seul objectif : éviter à tout prix la confrontation et amener votre interlocuteur à vous dire « c’est vrai ». S’il dit cela, une bonne partie du chemin sera faite vers une négociation positive pour vous. Mais l’utilisation des six techniques suivantes vous demandera de la pratique et de la patience.
1 - Faire de longues pauses.
Trop souvent, nous sommes tentés de parler, car le silence nous met mal à l’aise. Du coup, cela ne laisse pas le temps à votre interlocuteur d’aller plus loin dans sa réflexion.
Il faut apprendre à laisser le silence s’installer pour favoriser les confidences. Lorsqu’il aura fini de parler, il aura évacué ses émotions et sera plus disponible mentalement pour négocier avec vous.
2 - Donner fréquemment de petits encouragements.
Lorsque votre interlocuteur parle, encouragez-le à continuer en lançant de temps en temps de petites interjections comme « oui », « je vois », « je comprends ». Vous transmettez le sentiment à votre interlocuteur que vous êtes vraiment à son écoute, qu’il a vraiment toute votre attention.
3 - Mettre en miroir les propos de votre interlocuteur.
Mettre en miroir consiste à écouter et à répéter les derniers mots importants prononcés par votre interlocuteur. Le but n’est surtout pas de débattre ou de contester ce qu’il dit, mais de pratiquer l’imitation. Ce neuro-comportement, aussi appelé isopraxie, consiste à se copier les uns sur les autres pour se rassurer. Cela passe par le langage corporel, le vocabulaire, le tempo et l’intonation.
Fondamentalement, nous craignons les différences et privilégions ce qui nous ressemble. Un bon négociateur répète ce que lui dit son interlocuteur pour lui transmettre l’idée qu’ils se ressemblent, qu’ils sont les mêmes.
Le psychologue britannique Richard Wiseman a même prouvé cela au cours d’une étude qui impliquait des serveurs de restaurants.
4 - Étiqueter les sentiments de votre interlocuteur.
Étiqueter consiste à nommer les sentiments des personnes. Pour cela, utilisez une phrase commençant par ce type de tournure :
- « On dirait que... »
- « Tout cela paraît difficile pour vous... »
- « On a le sentiment que... »
L’objectif est de valider les émotions de la personne grâce au phénomène de reconnaissance. En donnant un nom aux émotions, vous indiquez à votre interlocuteur que vous vous identifiez à ses sentiments.
5 - Paraphraser les propos de votre interlocuteur.
C’est le moment de paraphraser, c’est-à-dire de répéter ce que dit la personne, mais en utilisant votre propre vocabulaire, vos propres mots. L’objectif est de convaincre votre interlocuteur que vous ne répétez pas ce qu’il dit bêtement comme un perroquet, mais bien que vous le comprenez sincèrement.
6 - Résumer les propos de votre interlocuteur.
Vous devrez mettre en œuvre deux techniques complémentaires :
- Reformuler ce qui vous a été exprimé.
- Reconnaitre les émotions sous-jacentes.
Vous devez résumer l’intégralité des propos, avec vos propres mots, sans rien omettre de ce qui est important.
Arrivé à cette dernière étape et si vous les avez bien toutes respectées, votre interlocuteur n’aura plus qu’une seule solution après votre résumé.
Vous dire : « C’est vrai » !
Évitez d’obtenir un « Vous avez raison ».
Si, au lieu de recevoir « C’est vrai », vous recevez « Vous avez raison », alors votre négociation est très mal engagée. Pourquoi ?
Parce que c’est une expression que l’on utilise lorsque l’on veut couper court à la conversation et faire en sorte que l’on arrête de vous déranger. Loin d’un accord, c’est plutôt un habile faux-fuyant pour échapper à une personne qui ne s’arrête plus de parler ou qui n’écoute rien.
Méfiez-vous de cette vieille expression chinoise : Dormir dans le même lit et faire des rêves différents
.
Les politesses, les « Oui » et les « Vous avez raison » ne sont nullement le gage d’une négociation réussie, mais sont plutôt des facilitateurs sociaux permettant d’éviter l’obstacle.
Conclusions.
Pour réussir une négociation, vous devez persuader votre interlocuteur que vous comprenez ses sentiments, ses schémas mentaux et sa façon de voir. Pour cela, il ne vous reste plus qu’à appliquer les six techniques de l’écoute active.
Sources.
- Ne coupez jamais la poire en deux - Auteur : Chris Voss - Traducteur : Tahl Raz - Éditeur : Belfond - 2019 - 384 pages.
- 59 secondes pour prendre les bonnes décisions - Auteur : Richard Wiseman - Traducteur : Myriam Dennehy - Éditeur : JC Lattès - 2010 - 327 pages.