Expériences professionnelles.

Chef de projet digital

Stradige

Dates : Janvier 2019 à aujourd'hui  | Lieu : Aix-en-Provence

Stradige pilote des projets digitaux de A à Z pour des TPE, des PME et des sites web e-commerce ayant un besoin vital d’acquérir des clients sur Internet et de bâtir leur stratégie digitale. Nous les aidons à développer un avantage concurrentiel durable en menant les missions suivantes :

Responsable marketing digital

• Acquérir du trafic web : SEO / SEA / Affiliation / Publicités.
• Réaliser des audits de sites web : techniques / contenus / popularité.
• Maximaliser vos taux de conversion.
• Établir un contenu éditorial SEO friendly.
• Optimiser les fonctionnalités e-commerce.
• Promouvoir une marque sur les réseaux sociaux.

Chef de projet digital

• Concevoir l’UX design : maquetter, prototyper, etc.
• Améliorer la web performance : PWA / Lazy loading.
• Optimiser les Core Web Vitals de Google.
• Rédiger les cahiers des charges.
• Mettre en place des tests A/B avec Google Optimize.
• Développer des sites Wordpress.

Entrepreneur web dans l’e-tourisme

La France à ma mesure

Dates : Janvier 2012 à Janvier 2019 | Durée : 7 ans | Lieu : Aix-en-Provence

J’ai créé le guide Web touristique La France à ma mesure dont l’objectif était d’une part, de proposer gratuitement en B2C aux internautes français, 150 séjours thématisés et scénarisés à travers tout l’hexagone, et d’autre part en B2B à des agences de voyages et des voyagistes étrangers (russes, canadiens, américains, brésiliens, etc.), de chercher et de sélectionner des prestataires français pour créer des voyages sur-mesure afin d’alimenter leurs catalogues web. Comme entrepreneur, j’ai eu deux casquettes :

Responsable Marketing Digital

• Diriger une équipe webmarketing d’un site web en français, anglais et allemand.
• Développer notre visibilité sur les moteurs de recherche grâce au SEO (référencement naturel).
• Élaborer des plans d’action marketing pour faire connaître notre marque.
• Monter et suivre des campagnes publicitaires : SEA – Magazine - Affiliation.
• Analyser les données de Google Analytics et Search Console pour améliorer notre SEO
• Lancer des campagnes de netlinking : linkbaiting – échanges – réseaux sociaux.
• Utiliser des outils de marketing digital : Semrush – Screaming Frog – Ranks.fr – Majestic SEO.
• Construire un logiciel de back-office et de traitement semi-automatisé des devis.
• Piloter les indicateurs clés de performance :KPI.

Entrepreneur web e-Tourisme

• Monter un business plan pour lancer mon entreprise.
• Construire et suivre mes budgets.
• Analyser les reportings : ROI - Point mort - Seuil de rentabilité.
• Manager & superviser à distance : Salariés – Freelances - Stagiaires
• Prospecter des clients B2B à l’étranger : Agences de voyages – Tour-opérateurs.
• Recruter, animer, évaluer et former mes équipes.
• Créer des voyages qui racontent des histoires : la route des saveurs de Normandie - Mythes et légendes de Bretagne.
• Chercher, découvrir et rencontrer des acteurs locaux du tourisme.
• Négocier dur avec les partenaires : Hôteliers - Activités touristiques - Restaurants – Loueurs.
• Réaliser une étude de marché sur le tourisme en France.
• Réseauter dans les salons professionnels : Rendez-vous en France.

Références clients

• Agences de voyages Russes : Wild Animals Safari | Matreshka Travel
• Agences de voyages américaines : Duvine | Enchanted Tours | 58 stars | Pique travel
• Agences réceptives françaises : Vis it Différent

Résultats obtenus

• 750 K€ de volume d’affaires.
• 300 000 visiteurs uniques par an.
• 1 600 000 pages vues par an.
• 60 % de visiteurs français.
• 40 % de visiteurs étrangers.
• 5.33 pages vues / utilisateur.
• 4.67 pages vues / session.

Formateur en tourisme

Fondation INFA

Dates : mars 2016 à janvier 2019 | Durée : 3 ans | Lieu : Marseille

Pendant trois ans, j'ai mené des missions ponctuelles de formation. J'ai élaboré des programmes de tests (logique, culture générale, calculs et anglais), assuré les entretiens avec les différents candidats et donné mes préconisations détaillées sur leurs aptitudes. Par sessions de cinq semaines, je formais au logiciel de tourisme Amadeus les candidats sélectionnés par le Conseil Régional Région Sud - Provence-Alpes-Côte d'Azur :

Amadeus

• Approche métiers du tourisme.
• PNR aériens simples.
• PNR & tarification aérienne complexe.
• Billetterie nationale.
• Profils passagers & sociétés.
• Rail display.
• Amadeus Hôtel.
• Voyages sur-mesure.

J'ai aussi sélectionné et formé des candidats en contrat de professionnalisation chez Air France pour leur permettre de devenir guides accompagnateur de tourisme.

Accompagnateur de tourisme

• Identifier le monde de l'aérien.
• Initiation au système de réservation Amadeus.
• Concevoir une visite ou une excursion touristique.
• Connaître les destinations touristiques.
• Utiliser de Powerpoint et Excel.
• Maîtriser l'anglais touristique.

Résultats obtenus

• 60 personnes formées.
• 70 % de taux de retour à l'emploi dans les six mois.
• 98 % des stagiaires satisfaits de la formation.

Directeur centre de profit multi-sites

American Express Voyages d'Affaires

Dates : mai 2005 à décembre 2011 | Durée : 7 ans | Lieux : Aix-en-Provence, Avignon, Marseille, Monaco, Montpellier, Paris, Sophia-Antipolis

American Express Voyages d'Affaires est une Travel Management Company, leader mondial dans l’accompagnement des entreprises pour la gestion et l'optimisation de leurs dépenses de voyages, déplacements et événements professionnels.

Directeur Centre de profit

Pendant six ans, ma mission consista à assurer le fonctionnement optimal sur les plans humains, organisationnels et technologiques d'un Business Travel Center réalisant un chiffre d'affaires compris entre 50 et 93 millions d'euros par an. J’ai encadré 6 à 14 managers et 50 à 95 personnes réparties sur 7 sites géographiques : Aix-en-Provence – Avignon – Marseille – Monaco – Montpellier – Paris – Sophia-Antipolis. Mes tâches principales étaient de :

• Recruter, animer, évaluer et former mes équipes.
• Confier chaque année un projet transverse à chaque team leader.
• Suivre personnellement cinq à dix des meilleurs collaborateurs.
• Intégrer des salariés aux cultures différentes (suite à des rachats).
• Suivre et respectez les budgets mis en place.
• « Virtualiser » cinq Business Travel Center pour réduire les coûts d ‘exploitation.
• Conduire quatre PSE en cinq ans dans un contexte de baisse des revenus.
• Fermer les agences de Marseille (50 personnes) & Avignon (10 personnes).
• Faciliter la vente de notre agence de Montpellier à Avexia.
• Trouver des solutions correctives pour nos clients insatisfaits.
• Suivre personnellement nos principaux clients.
• Transférer sans heurts des personnes d'un point de vente à un autre.

Chef de Projet National

J'ai réorganisé l'ensemble des équipes en France pour faire coïncider les coûts avec le niveau de service payé par les clients : passage de 71 structures de service clients à 49, passage de 76 contact-type à 48, passage de 143 GT téléphoniques à 59. Chaque pilote téléphonique coûtant de l'argent à l'entreprise, j'en ai réduit le nombre de 50 % pour rationaliser ceux qui étaient inutiles. J'ai fait cela en accompagnant les directeurs d'exploitation, les teams leaders et les Customer General Manager de la France entière. J'ai aussi créé un groupe projet composé de conseillers voyages et de team leaders pour revoir nos méthodes de travail au niveau national.

Référence clients

Gemalto | DHL | Loxam | NXP | Medtronic | Institut Pasteur | GSE | Cameron | Egide | CRNA | Intel | Lafarge | Solvay | Saint-Gobain | Cipam | Shell | Royal Canin | Spir | Ricard | Orangina | Rainbird | Ballet Preljocaj | Psion Teklogix | Conseil Régional PACA | mairie d’Aix-en-Provence | Université Aix-Marseille.

Résultats obtenus

• Enquête collaborateurs : participation 94 % versus objectif 80%.
• Enquête collaborateurs : 77 % de personnes satisfaites du leader.
• 0 client perdu pour des raisons de qualité de service.
• 72 % à 94 % de clients satisfaits et très satisfaits du service.
• Productivité : 0 baisse versus France -13 %.
• Frais de livraison : -76 % pour le BTC Méditerranée versus A-1.
• Coûts par transaction : -10 % versus A-1 et -23 % versus forecast.
• Frais généraux : -66 % versus A-1.

Responsable d'Agence Business Travel

AAmerican Express Voyages d'Affaires

Dates : novembre 2004 à mai 2005 | Durée : 7 mois | Lieu : Marseille

Notre agence de Marseille réalisait un chiffre d’affaires annuel de 23 millions d'euros. J'encadrais six managers opérationnels et commerciaux ainsi que 40 collaborateurs pour y parvenir. Ma mission était de réussir, en six mois, à nettement améliorer les performances des équipes de Marseille et à harmoniser les manières de travailler en vue d'une fusion du site avec celui d'Aix-en-Provence. Voici les principales tâches menées :

Missions menées

• Rencontrer nos principaux clients au moins une fois dans l'année.
• Piloter la fusion de nos agences de Marseille et Aix-en-Provence.
• Intégrer, former et développer les collaborateurs d’un concurrent local que nous avions acheté.
• Modifier et améliorer nos processus pour diminuer le volume de pertes liées aux remboursements.
• Recruter dans l'urgence des collaborateurs en CDD.
• Être site pilote pour de nombreuses évolutions technologiques.

Résultats obtenus

• 93.20 % de clients très satisfaits, satisfaits et moyennement satisfaits.
• 78.20 % de clients très satisfaits et satisfaits (première agence de France).
• 100 % des équipes de notre concurrent fusionnées avec les nôtres (process, relations avec les clients, etc).
• 100 % de l'agence réorganisée pour améliorer son fonctionnement et préparer au mieux la fusion avec Aix-en-Provence.
• 4 managers ont évolué vers des postes supérieurs au moment de la fusion.

Responsable d'Agence Voyages Affaires

American Express Voyages d'Affaires

Dates : janvier 2003 à novembre 2004 |Durée : 2 ans | Lieu : Aix-en-Provence

Ma première mission de manager fut de diriger notre Business Travel Center d’Aix-en-Provence dont le chiffre d’affaires annuel était de 15 millions d'euros. J'encadrais alors trois responsables d'équipe et vingt collaborateurs. Mes principales missions consistaient à :

Missions menées

• Rencontrer les principaux clients au moins une fois dans l'année.
• Délivrer la qualité de service attendue.
• Mettre en place des actions correctives en cas d'insatisfaction clients.
• Suivre personnellement les meilleurs éléments de l'équipe.
• Accompagner les collaborateurs pour les faire progresser.
• Recruter du personnel qualifié.
• Réaliser les entretiens annuels de performance.
• Respecter les budgets en matière de coûts.
• Innover en matière d'organisation pour améliorer la productivité.
• Utiliser la puissance de l'informatique pour automatiser.
• Recevoir les fournisseurs agréés.

Résultats obtenus

• 84 % de clients très satisfaits / Top 5 des agences en France.
• Service 24/24 national : réalisé à 100 % par mes équipes.
• 3 personnes de mes équipes ont obtenu une promotion hiérarchique.
• 100 % des entretiens individuels réalisés dans les délais.
• 1 personne recrutée pour renforcer les équipes.
• Frais de fonctionnement : 5.03 % versus 5.04 % au budget.
• +15 % de CA sur les ventes tourisme en 18 mois.
• 84 % de factures automatiques / Premier point de vente de France.
• Première agence de France à avoir centralisé les émissions de billets.

Chef de Projet Informatique | Qualité

American Express Voyages d'Affaires

Dates : juillet 2000 à janvier 2003 | Durée : 3 ans | Lieu : Lyon

À cette époque, mon entreprise évolua radicalement puisque American Express, qui détenait jusqu'alors 20 % des parts du GIE Havas Voyages American Express, racheta la totalité des 80 % détenus par Havas Voyages. Elle devint alors American Express Voyages d'affaires.

Missions menées

Mon job lui aussi évolua car l'entreprise ayant subi un sérieux revers en manquant de peu de perdre sa certification ISO, je fis partie de l'équipe chargée de redéployer avec succès la norme ISO 9001/2000 auprès des Business Travel Center (BTC) et des responsables commerciaux des régions Rhône-Alpes et Est de la France. Mes tâches furent donc de :

• Former des responsables d'agence, des commerciaux et des conseillers voyages à la qualité et la norme ISO 9001/ 2000.
• Auditer des responsables commerciaux et des Business Travel Center en dehors de mon périmètre.
• Renfrocer les compétences métiers et informatiques des collaborateurs.
• Intervenir sur la Qualité pendant les plénières régionales.
• Participer à la rédaction des réponses aux appels d'offre.
• Rédiger plusieurs manuels techniques.

Résultats obtenus

• 200 opérationnels formés à la norme ISO 9001 / 2000.
• Mise en place d’un référentiel de contrôle qualité des commandes clients.
• 28 responsables d'agence coachés en management.
• 13 commerciaux accompagnés sur la démarche Qualité.
• 17 audits de Business Travel Center réalisés en trois ans.
• 27 cercles vendeurs animés (journées de formation accueillant entre 10 et 20 conseillers voyages) sur trois ans.
• Intervenant Qualité à 7 comités régionaux d'exploitation.
• 7 conférences Qualité animées lors des Revues de Direction.
• 29 formations individuelles réalisées (Amadeus, tarification, process).
• 38 collaborateurs recrutés sur une période de trois ans.

Chef de Projet Organisation | Tarifications complexes | Formateur informatique

Havas Voyages American Express

Dates : juillet 1997 à juillet 2000 | Durée : 3 ans | Lieu : Lyon

GIE spécialisé en voyage d'affaires et détenu à 20% par American Express et 80% par Havas Voyages.

Sous la responsabilité du directeur d'exploitation de Lyon 2000, alors plus grand Business Travel Center de France, j'ai participé activement au regroupement de trois agences aux cultures différentes car provenant du mariage d'Havas Voyages Affaires (La Part-Dieu et Écully) et d'American Express (La Villette).

Missions en tant que Chef de projet Organisation

• Écrire l’ensemble des procédures d’exploitation.
• Optimiser l'usage des outils informatiques : objectif 0 papier.
• Relayer les bonnes pratiques de l’entreprise.
• Proposer des développements informatiques.
• Coacher les teams leaders pour les aider à améliorer la qualité de service.
• Créer des outils de mesure pour quantifier factuellement la qualité de service.
• Participer au recrutement de nombreux collaborateurs.

Missions en tant que Tarificateur aérien chevronné

• Calculer des tours du monde pour les voyages complexes.
• Contrôler les propositions tarifaires avant envoi aux clients.
• Créer des segments fictifs additionnels pour baisser le prix des billets.
• Combiner des billets croisés sur plusieurs semaines.
• Accompagner les forces de vente en tant que conseiller tarification.

Missions en tant que Formateur informatique

• Élaborer des plans de formation personnalisés pour chaque collaborateur.
• Former à Amadeus Air, Car, Hôtel, et Tarification.
• Enseigner l’utilisation du logiciel Socrate (SNCF) aux équipes.
• Enseigner la tarification complexe aux agents de voyage séniors.
• Animer des cercles vendeurs d'échanges de bonnes pratiques.
• Faire connaître les nouveautés du GDS Amadeus à l'ensemble des conseillers voyages.

Résultats obtenus

• 50 collaborateurs formés au GDS Amadeus et à la tarification complexe.
• 1 plan de formations personnalisées construit pour chaque nouveau collaborateur.
• Plusieurs dizaines de tests de recrutement effectués.
• 100% de la base de données passagers et sociétés harmonisée.
• 5 responsables d'équipe formés aux outils informatiques.

Co-responsable de l'explant Pasteur Mérieux

PROTRAVEL INTERNATIONAL

Dates : 1995 à 1997 | Durée : 2 ans | Lieu : Lyon

Protravel était une agence de voyages affaires s'occupant des déplacements professionnels d'entreprises clientes.

Conseiller-voyages d'afffaires

Je m'occupais des voyages professionnels des collaborateurs du groupe Pasteur Mérieux à Lyon, au sein d'un explant (mini-agence de voyages indépendante située chez le fournisseur).

• Réserver les voyages professionnels : Avion - Train - Hôtels - Locations de voiture.
• Émettre les billets et les documents nécessaires.
• Chercher des tarifications complexes : Tour du monde - Mileage.
• Gérer le back-office de l'explant.
• Créer une très forte relation de confiance avec le client.
• Recevoir les fournisseurs pour appliquer 100 % des accords signés : Compagnies aériennes – Groupes hôteliers - etc.

Résultats obtenus

Lorsque le client a décidé de changer d'agence de voyages pour traiter ses voyages professionnels (appel d'offre gagné par Havas Voyages American Express), le client a demandé que je l'accompagne chez son nouveau partenaire.

Conseiller en voyages d’affaires Grands Comptes

PROTRAVEL INTERNATIONAL

Dates : 1993 à 1995 | Durée : 2 ans | Lieu : Lyon

Pour ce premier poste dans le Business Travel, je devais gérer les voyages d'affaires d'un portefeuille de sociétés en m'occupant de leurs déplacements professionnels en train, avion, hôtels, locations de voitures, etc.

• Réserver dans le respect de la politique voyage des clients.
• Émettre les billets et les vouchers dans les délais.
• Facturer sans retard.
• Délivrer la qualité de service attendue.
• Gérer la relation commerciale au quotidien.

Résultats obtenus

A la fin de cette première mission en voyage d'affaires, on m'a proposé de prendre la co-responsabilité d'un explant.

Agent de de voyages tourisme & billetterie

Voyages Wasteels

Dates : 1991 à 1993 | Durée : 2 ans | Lieu : Lyon

Wasteels était un réseau d'agences de voyages belge spécialisé dans les voyages pour les jeunes et les étudiants.

Pour mon premier poste dans l'industrie du tourisme, je devais recevoir la clientèle en agence de voyages ayant pignon sur rue et lui vendre des prestations touristiques.

• Émettre manuellement des billets de train BIJE.
• Réserver des vols et des trajets en train.
• Vendre des forfaits touristiques dans le monde entier.
• Proposer des traversées bateaux : Méditerranée - Angleterre.
• Faire la caisse du point de vente de trois personnes.

Résultats obtenus

A la fin de mes deux missions consécutives en CDD, on m'a proposé de prendre la responsabilité d'une petite agence.